Encounters along Micro-Level Borders: Silence and Metacommunicative Talk in Service Encounter Conversations between Finnish Employment Officials and Immigrants
DOI:
https://doi.org/10.3384/cu.2000.1525.1461227Keywords:
Service encounter conversation, institutional interaction, metacommunication, silence, Finnish as a second language, immigrants, integrationAbstract
This article examines the interaction between Finnish employment officials and their immigrant clients in service encounter conversations. It employs the concepts of metacommunicative talk, silence, agency and asymmetric interaction situation. Such service encounters between native speakers of Finnish and immigrants going through the integration process and speaking Finnish as their second language constitute situations of institutional interaction, characterised by asymmetry. Asymmetry during the service encounter arises from the roles and power relations between the official and client, a familiarity with the routines associated with service encounters, and the use of Finnish as the language of conversation during the encounter.
This article examines two authentic service encounters, recorded in a Finnish employment office. The encounters are analysed using discourse analysis, combining micro-level analysis of language use and macro-level analysis of the situation. Interviews with the employment officials and background information collected from the officials and clients via questionnaires are used in support of the qualitative analysis.
Officials use different methods of interaction with their clients. In addition, the individual characteristics of officials and clients and their cultural differences influence the construction of interaction during a service encounter. Finnish officials can sometimes handle service encounters with very little talk – sometimes with hardly any talk at all. However, metacommunicative talk can serve as a vehicle for reinforcing the client’s agency and supporting the immigrant in learning the language and customs, as well as in establishing a foothold in the new community, and thereby promoting the integration process as a whole.
References
Research data
Interview on 28/7/2005. Interviews with officials 1 and 2. Interviewers Tuija Särkinen and Tarja Tanttu. Transcripted. Stored by the interviewers.
Interview on 31/10/2005. Interview with official 3. Interviewer Tuija Särkinen. Transcripted. Stored by the interviewer.
Interview on 30/08/2012. Interview with official 3. Interviewer Tarja Tanttu. Transcripted. Stored by the interviewer.
Video recordings of the service encounters examined. Recorded 27/6/2005 and 1/11/2005 by Tarja Tanttu and Tuija Särkinen. Stored by the recorders.
Literature
Asiointitilanteiden vuorovaikutuskäytänteiden tutkimus. Kotimaisten kielten keskus. http://www.kotus.fi/index.phtml?s=224 (accessed 13 August 2014).
Balibar, Etienne (1998): ‘The Borders of Europe’, Pheng Cheah & Bruce Robbins (eds) Cosmopolitics: Thinking and Feeling beyond Nation, Minneapolis & London: University of Minnesota Press, 216–229.
Berensmeyer, Ingo & Christoph Ehland (eds) (2013): Perspectives on Mobility (Spatial Practices: An Interdisciplinary Series in Cultural History, Geography and Literature), Amsterdam, New York: Rodopi.
Blunt, Alison (2007): ‘Cultural Geographies of Migration: Mobility, Transnationality and Diaspora’, Progress in Human Geography, 31:5, 684–694. DOI: 10.1177/0309132507078945
Brewis, Kielo (2008): Stress in the Multi-ethnic Customer Contacts of the Finnish Civil servants. Developing Critical Pragmatic Intercultural Professionals, Jyväskylä Studies in Humanities 103, Jyväskylä: University of Jyväskylä.
Bruneau, Thomas (1973): ‘Communicative Silences: Forms and Functions’, Journal of Communication, 23, 17–46. DOI: 10.1111/j.1460-2466.1973.tb00929.x
Carbaugh, Donal (2009): ‘Coding Personhood through Cultural Terms and Practices: Silence and Quietude as a Finnish Natural Way of Beings’, Richard Wilkins & Pekka Isotalus (eds) Speech Culture in Finland, Lanham: University of Press of America, 43–61.
Chew, Phyllis Ghim‐Lian (1997a): ‘Generic Power at Gate’, World Englishes, 16:3, 395–405. DOI: 10.1111/1467-971X.00073
Chew, Phyllis Ghim‐Lian (1997b): ‘Distance and Familiarity in Unequal Dialogue: The Role of Alignment and Style‐switching’, Language, Culture and Curriculum, 10:3, 208–221. DOI: 10.1080/07908319709525253
Codó, Eva (2011): ‘Regimenting Discourse, Controlling Bodies: Disinformation, Evaluation and Moral Categorization in a State Bureaucratic Agency’, Discourse & Society, 22: 723–742. DOI: 10.1177/0957926511411696
Corner, John & Jeremy Hawthorn (eds) (1989): Communication Studies, London: Edward Arnold.
Donnan, Hastings & Thomas M. Wilson (2001): Borders. Frontiers of Identity, Nation and State, Oxford, New York: Berg.
Drew, Paul & John Heritage (1992): ‘Analyzing Talk at Work: An Introduction’, Paul Drew & John Heritage (eds) Talk at Work: Interaction in Institutional Settings, Cambridge: Cambridge University Press, 3–65.
Ephratt, Michal (2008): ‘The Functions of Silence’, Journal of Pragmatics, 40, 1909–1938. DOI: 10.1016/j.pragma.2008.03.009
Erickson, Frederic & Jeffrey Shultz (1982): The Counselor as Gatekeeper: Social Interaction in Interviews, New York: Academic Press.
Gerlander, Maija & Pekka Isotalus (2010): ‘Professionaalisten viestintäsuhteiden ääriviivoja’, Puhe ja kieli, 30:1, 3–19.
Gordon, Tuula (2005): ‘Toimijuuden käsitteen dilemmoja’, Anneli Meurman-Solin & Ilkka Pyysiäinen (toim.) Ihmistieteet tänään, Helsinki: Gaudeamus, 114–130.
Hammar-Suutari, Sari (2006): Kulttuurien välinen viranomaistyö, Helsinki: Työministeriö.
Hammar-Suutari, Sari (2009): Asiakkaana erilaisuus. Kulttuurien välisen viranomaistoiminnan etnografia, Karjalan tutkimuslaitoksen julkaisuja n:o 147, Joensuu: Joensuun yliopisto.
He, Agnes W. & Elizabeth Keating (1991), ‘Counselor and Student at Talk: A Case Study’, Issues in Applied Linguistics, 2:2, 183–209.
Jefferson, Gail (1984): On the Organisation of Laughter in Talk about Troubles, J. Maxwell Atkinson & John C. Heritage (eds) Structures of Social Action: Studies in Conversation Analysis, Cambridge: Cambridge University Press, 346–369.
Julkiset työ- ja elinkeinopalvelut. Työ- ja elinkeinoministeriö: http://www.te-palvelut.fi/te/fi/index.html (accessed 13 August 2014).
Jyrkämä, Jyrki (2008): ‘Toimijuus, ikääntyminen ja arkielämä. Hahmottelua teoreettis-metodologiseksi viitekehykseksi’, Gerontologia 4/2008, 190–203.
Kala kuivalla maalla (2005). Kala kuivalla maalla. Kotoutuminen maahanmuuttajan näkökulmasta. Etnisten suhteiden neuvottelukunta, Työhallinnon julkaisu 344, Helsinki: Työministeriö.
Ketola, Kimmo & Seppo Knuuttila & Antti Mattila & Kari Mikko Vesala (2002): Puuttuvat viestit. Nonkommunikaatio inhimillisessä vuorovaikutuksessa, Helsinki: Gaudeamus.
Kokkonen, Lotta (2006a): Pakolaisten interpersonaaliset vuorovaikutussuhteet vieraassa maassa, Jyväskylän yliopisto: Viestintätieteiden laitos. Puheviestinnän lisensiaatintyö.
Kokkonen, Lotta (2006b): ‘Maahanmuuttajien vuorovaikutussuhteet. Vuorovaikutuksen näkökulma sopeutumisprosessiin’, Tuula-Riitta Välikoski & Emma Kostiainen & Ella Kyllönen & Leena Mikkola (eds) Prologi. Puheviestinnän vuosikirja 2006, Jyväskylä: Prologos ry.
Kokkonen, Lotta (2010): Pakolaisten vuorovaikutussuhteet. Keski-Suomeen muuttaneiden pakolaisten kokemuksia vuorovaikutussuhteistaan ja kiinnittymisestään uuteen sosiaaliseen ympäristöön, Jyväskylä studies in humanities 143, Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto.
Kupari, Tiina (2007): Maahanmuuttaja-asiakkaiden ja virkailijoiden vuorovaikutus työvoimatoimistossa, Promenio-hankkeen tutkimusraportti, Turku: Turun työvoimatoimisto.
Kurhila, Salla (2000): ‘Keskusteluanalyysin esittelyä ja rajankäyntiä’, Sajavaara, Kari & Piirainen-Marsh, Arja (eds) Kieli, diskurssi & yhteisö. Soveltavan kielentutkimuksen keskus. Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 359–381.
Kurhila, Salla (2001): ‘Asiantuntijuuden kerrostumista – syntyperäiset ja ei-syntyperäiset suomenpuhujat virkailijoina ja asiakkaina’, Johanna Ruusuvuori, Markku Haakana & Liisa Raevaara (eds) Institutionaalinen vuorovaikutus, Tietolipas 173, Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura, 178–195.
Kurhila, Salla (2006a): ‘Maahanmuuttajataustaiset asiakkaat Kelan toimistossa’, Marja-Leena Sorjonen & Liisa Raevaara (eds) Arjen asiointia, Tietolipas 210, Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.
Kurhila, Salla (2006b): Second Language Interaction, Amsterdam/Philadelphia: John Benjamins Publishing Company. DOI: 10.1075/pbns.145
Kurzon, Dennis (1995): ‘The Right of Silence: A Socio-Pragmatic Model of Interpretation’, Journal of Pragmatics, 23, 55–69. DOI: 10.1016/0378-2166(94)00036-E
Kurzon, Dennis (2007): ‘Towards a Typology of Silence’, Journal of Pragmatics, 39, 1673–1688. DOI: 10.1016/j.pragma.2007.07.003
Laki kotoutumisen edistämisestä. Finlex. Oikeusministeriö. Edita Publishing Oy. http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2010/20101386 (accessed 13 August 2014).
Lan, Pei-Chia (2003): ‘Negotiating Social Boundaries and Private Zones: The Micropolitics of Employing Migrant Domestic Workers’, Social Problems, 50:4, 525–549. DOI: 10.1525/sp.2003.50.4.525
Lappalainen, Hanna & Raevaara, Liisa (eds) (2009): Kieli kioskilla. Tutkimuksia kioskiasioinnin rutiineista. Tietolipas 219. Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen julkaisuja 152, Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.
Luukka, Minna-Riitta (1992): Akateemista metadiskurssia. Tieteellisten tekstien tekstuaalisia, interpersoonaalisia ja kontekstuaalisia piirteitä, Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto.
Luukka, Minna-Riitta (2000): ‘Näkökulma luo kohteen: diskurssintutkimuksen taustaoletukset’, Kari Sajavaara & Arja Piirainen-Marsh (eds) Kieli, diskurssi & yhteisö, Soveltavan kielentutkimuksen keskus, Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 133–160.
Maahanmuuton vuosikatsaus 2012. Sisäasianministeriö: http://www.migri.fi/download/43811_43667_Maahanmuuton_tilastokatsaus2012_web.pdf (accessed 09 June 2013).
Moutinho, Ricardo (2014): ‘Redefining the teacher’s positioning as gatekeeper in a Portuguese as a Foreign Language class in Macau’, Journal of Multicultural Discourses, 9:2, 119–133: http://dx.doi.org/10.1080/17447143.2013.868900 (accessed 7 August 2014).
Newman, David (2011): ‘Contemporary Research Agendas in Border Studies: An Overview’, Doris Wastl-Walter (ed.) The Ashgate Research Companion to Border Studies, Farnham, Surrey: Ashgate e-Book, 33–47.
Newman, David & Anssi Paasi (1998): ‘Fences and Neighbours in the Postmodern World: Boundary Narratives in Political Geography’, Progress in Human Geography 22:2, 186–207. DOI: 10.1191/030913298666039113
Paasi, Anssi (2011): ‘A Border Theory: An Unattainable Dream or a Realistic Aim for Border Scholars?’, Doris Wastl-Walter (ed.) The Ashgate Research Companion to Border Studies, Farnham, Surrey: Ashgate e-Book, 11–31.
Pitkänen, Pirkko (ed.) (2005): Kulttuurien välinen työ, Helsinki: Edita.
Raevaara, Liisa & Johanna Ruusuvuori & Markku Haakana (2001): ‘Institutionaalinen vuorovaikutus ja sen tutkiminen’, Johanna Ruusuvuori, Markku Haakana & Liisa Raevaara (eds) Institutionaalinen vuorovaikutus. Keskustelunanalyyttisiä tutkimuksia. Tietolipas 173, Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura, 11–38.
Raevaara, Liisa & Marja-Leena Sorjonen (2006): ‘Vuorovaikutuksen osanottajien toiminta ja genre. Keskustelunanalyysin näkökulma.’, Anne Mäntynen & Susanna Shore & Anna Solin (eds) Genre – tekstilaji, Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura, 122–150.
Return and expatriate Finns. Ministry of the Interior: http://www.intermin.fi/en/migration/return_and_expatriate_finns (accessed 12 August 2014).
Sadowski-Smith, Claudia (ed.) (2002): Globalization on the Line. Culture, Capital, and Citizenship at U.S. Borders, New York: Palgrave.
Salo-Lee, Liisa (1996): ‘Kielellinen viestintä’, Liisa Salo-Lee & Raija Malmberg & Raimo Halinoja (eds) Me ja muut. Kulttuurienvälinen viestintä: Jyväskylä: Yleisradio Oy, 36–57.
Schimanski, Johan & Stephen Wolfe (2007): ‘Entry Points: An Introduction’, Johan Schimanski and Stephen Wolfe(eds) Border Poetics De-limited, Hannover: Wehrhahn, 9–26.
Schmitz, Ulrich (1994): ‘Eloquent Silence’ LINSE: Linguistik-Server. Essen: Published L.A.U.D., Paper No. 346: http://www.linse.uni-due.de/linse/publikationen/silence.html (accessed 07 August 2014).
Scollon, Ron & Suzanne Wong Scollon (1995): Intercultural Communication. A Discourse Approach, Oxford: Basil Blackwell Inc.
Sorjonen, Marja-Leena & Liisa Raevaara (eds) (2006): Arjen asiointia, Tietolipas 210, Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.
Stubbs, Michael (1976): ‘Keeping in Touch: Some Functions of Teacher-Talk’, Michael Stubbs & Sara Delamont (eds) Explorations in Classroom Observations, London: John Wiley & Sons.
Wallin, Marjo & Ulla Talvitie, Mima Cattan & Sirkka-Liisa Karppi (2008): ‘Vanhuksen toimijuus ja kuntoutuksen vuorovaikutustilanteet’, Gerontologia, 2008:3, 156–162.
Weigel, Sigrid (2009): ‘On the ‘Topographical Turn’: Concepts of Space in Cultural Studies and Kulturwissenschaften. A Cartographic Freud’, European Review, 17:1, 187–201. DOI: 10.1017/S1062798709000659
Vila, Pablo (2003): ‘Introduction: Border Ethnographies’, Pablo Vila (ed.) Ethnography at the Border, Minneapolis, London: University of Minnesota Press, ix–xxxv.
Wilkins, Richard (2009): ‘The Asiasta Puhuminen Event’, Richard Wilkins & Pekka Isotalus (eds) Speech Culture in Finland, Lanham: University Press of America, 63–84.
Wilkins, Richard & Isotalus, Pekka (2009): ‘Finnish Speech Culture’, Richard Wilkins & Pekka Isotalus (eds) Speech Culture in Finland, Lanham: University Press of America, 1–16.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2014 Tanttu
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 3.0 Unported License.
Copyright for all manuscripts rests with the author(s). The editors reserve the right to edit manuscripts. Contributors are responsible for acquiring all permissions from the copyright owners for the use of quotations, illustrations, tables, etc. Each author must, before final publication fill, in a publishing agreement provided by LiU E-Press.
Since 2021 Culture Unbound uses a Creative Commons: Attribution license for new articles, which allows users to distribute the work and to reform or build upon it without the author's permission. Full reference to the author must be given. For older articles please see each article landing page.
